Het AFAS Circustheater in Scheveningen is in alle opzichten een ongebruikelijke horecalocatie. En al helemaal als het door een pandemie onmogelijk wordt om voorstellingen plaats te laten vinden. Cateraar Compass Group nam midden in de coronacrisis het cateringcontract over met het verfijnde Compassmerk Famous Flavours. Dat lijkt een beroerde timing, maar General Manager Richard Dekker en zijn rechterhand Charlotte Mauritz zagen het vooral als een gelegenheid om de visie van Compass volledig te verwezenlijken. Hoe pakten ze dat aan? En hoe ga je om met je bestaande contracten, afspraken en voorwaarden met het AFAS Circustheater als de volgende crisis in medewerkers en grondstoffen zich alweer aandient? 

Ons bezoek aan het Circustheater begint met een rondleiding. We leggen alle etappes af die bezoekers ook afleggen. Van de ontvangst met portier tot de slimme check-in voor bezoekers die een arrangement hebben geboekt, langs diverse mobiele units met snacks en dranken, tot aan de verschillende bars en restaurants die het AFAS Circustheater rijk is. De tour eindigt bij de kers op de taart: de nieuwe Chef’s Table met koninklijk uitzicht op de voorstelling in de keuken. Uniek: hier kunnen ook gasten die niet naar een voorstelling gaan aanschuiven voor de fine dining die chef-kok en gastheer in eigen keuken Vincent van de Brule hier te bieden heeft. Richard en Charlotte hebben de operatie op de rails en konden de afgelopen maanden eindelijk in de praktijk testen of hun ideeën tot hun recht komen bij de gasten, de medewerkers en de opdrachtgever. Hun 5 crisislessen.

1. Laat mensen excelleren

Richard: “De fine dining experience van de Chef’s Table is een geweldige manier om onze bezoekers een unieke ervaring te bieden en tegelijkertijd een manier om het werk nog uitdagender te maken voor de keukenprofessionals. Chef Vincent kan hier, naast de menu’s in het restaurant, helemaal zijn creativiteit en verfijning kwijt. Bovendien is er meer gelegenheid voor contact met de gasten die je normaal niet zo vaak ziet. We hebben de keuken meteen verbouwd en overal in het gebouw nieuwe, snellere en betere koffiemachines geïnstalleerd. Goede apparatuur maakt het werken zoveel prettiger en geeft aan dat je de professionals serieus neemt.”

“Daarnaast willen we talent waarderen en perspectief bieden. Dan moet je er gebruik van maken dat je een grote organisatie bent. Ten eerste hebben we een afspraak met ons vaste uitzendbureau dat we medewerkers die goed bevallen een contract mogen aanbieden. Dan groeien ze eigenlijk door van het familieteam, naar lid van het Compassgezin. Zo warm moet het voelen. Dan helpt het natuurlijk dat wij doorgroeimogelijkheden hebben in functies, afdelingen en locaties. Wij kunnen talenten verder helpen. Maar het begint ermee dat wij als organisatie investeren in de relatie door een goed contract aan te bieden en bereid zijn het uitzendbureau daarvoor te vergoeden. Dat motiveert het uitzendbureau overigens ook om te investeren in hún zoektocht naar de mooiste talenten voor Compass. De positiviteit en investering in relaties betaalt zich voor iedereen uit.”

2. Betrek en betover je medewerkers

Charlotte: “Al tijdens de coronacrisis zagen we aankomen dat het erg hard zou kunnen gaan zodra we weer open mochten. Dat geeft twee uitdagingen: hoe krijgen we voldoende mensen en hoe zorgen we dat ze meteen kunnen knallen? Daarom besloten we instructiefilmpjes te maken en die door te sturen aan ons vaste uitzendbureau. In deze video's werd het hele inwerktraject, van het zetten van de perfecte koffie tot het invullen van je urenlijst, helemaal uitgelegd. Daardoor betrek je mensen al bij je organisatie als ze nog niet bij je aan de slag kunnen en geef je medewerkers die geen horeca-ervaring hebben en hier toch willen solliciteren een voorsprong.”

Richard: “We willen ook de ervaring die we de gasten bieden delen met onze collega’s. Daarom zijn we het programma ‘Beleef Je Werk’ gestart. Al onze collega’s krijgen een uitnodiging om met hun partner een avond te gast te zijn hier. Zo voelen ze wat de gasten meemaken, van de spanning voor de voorstelling tot het zoeken van een parkeerplaats en ervaren ze hoe moeilijk of makkelijk het is om in de pauze een drankje te bestellen. Dat krijgen we weer terug in adviezen en dat geeft waardevolle inzichten. Ik zeg altijd: van gasten krijgen we een klacht, van collega’s krijgen we een oplossing.”

3. Duurzaamheid loont

Charlotte: “Dit theater is een gecertificeerde Green Key Gold locatie. Daar dragen wij met onze F&B voor een belangrijk deel aan bij.”

Richard: “Vlees, vis en verpakkingen moeten voldoen aan strikte richtlijnen op het gebied van kwaliteit, duurzaamheid en diervriendelijkheid. We proberen plastic zoveel mogelijk buiten de deur te houden. In een theater brengt dat unieke uitdagingen mee. De plastic emmers waarin de popcorn werd geserveerd zijn er direct uit gegaan. De gasten krijgen alleen popcorn in karton mee. Bij de inloop voor de show schenken we alle drankjes in glas en porselein, waar het eerder vooral met PET-flessen gebeurde. Dat is enorm intensief omdat iedereen binnen een half uur binnenkomt, 1850 bezoekers per voorstelling. Dat lijken stomme voorbeelden, maar al dit soort producten horen wel bij de theaterbeleving en het is veel makkelijker te besluiten dat plastic noodzakelijk is om die gasten gelukkig te houden. Die visie op duurzaamheid is steeds belangrijker voor het theater, de gasten en de collega’s.”

Charlotte: “We hebben de ambitie binnen Compass om in 2030 een klimaatpositieve dienstverlening te bieden aan al onze klanten. Wij zien dat daar door collega’s, gasten en opdrachtgevers steeds scherper op wordt gelet. Wij willen als grote werkgever en ondernemer hierop een visie hebben." 

4. Zit dicht op je operatie

Charlotte: “Er is hier geen functie die Richard en ik niet zelf hebben ingevuld. Ik moet weten wat het betekent als ik iets van onze mensen vraag; wat dat betekent voor hun werkdag. Ik draai vanavond ook gewoon weer mee in de operatie omdat het de enige manier is om echt feeling te houden en om erachter te komen of onze ideeën in praktijk wel echt werken op de manier zoals wij hopen. Zowel voor de gasten als voor onze collega’s.”

Richard: “De mensen en de producten maken het verschil. Dat moet allebei kloppen, altijd. Daar krijgen we veel complimenten over. Beleving, er komt zoveel bij kijken. Inmiddels hebben we te maken met een moeilijke arbeidsmarkt maar lukt het hier nog steeds een geweldig team in te zetten.”

5. Deel je magie

Charlotte: “Het is natuurlijk uniek dat je, achter de schermen, luncht tussen de acteurs. Dat maakt het werk meteen een stuk gaver. Maar in ieder bedrijf zit wel iets van magie waarin je de medewerkers kunt meenemen. Ik denk dat het uitbetaalt als we mensen om hun mening vragen, een avond laten beleven vanuit gastperspectief en ze laten zien wat we allemaal achter de schermen doen om hun werk aangenamer te maken. Dat kan iedere ondernemer natuurlijk delen en sowieso is het goed je medewerkers uit te nodigen, te genieten van wat ze zelf serveren. Dat maakt de gastvrijheidsbeleving nog beter. We delen allemaal in die magie.”