Gastvrijheidsexpert Tanja Schilthuizen heeft niet eens een website, maar haar trainingen zijn ruim een jaar van tevoren volgeboekt. Zo werkt Schilthuizen met prestigieuze restaurants en horecabedrijven zoals De Librije***, Restaurant Noble* en Ciel Bleu**. Aan Food Inspiration vertelt ze over haar leermethode rond de kracht van taal binnen hospitality.

Schilthuizen begon haar loopbaan bij Bilderberg Hotels. Ze doorliep alle operationele afdelingen, bestierde de functie van Director of Sales & Marketing en werd uiteindelijk directeur bij een Bilderberg Hotel in Amsterdam. Daar kwam een einde aan toen ze een dochter kreeg; parttime werken, dat zagen haar bazen twintig jaar geleden niet zitten. “Als je deeltijd wil werken, dan mag je trainingen gaan geven kreeg ik te horen. Ze gaven me een laptop, een klein budget en ik mocht zelf uitzoeken hoe ik 1800 man personeel het beste kon opleiden. Succes! Achteraf hadden ze me geen grotere dienst kunnen bewijzen: mijn passie en talent en komen perfect samen in mijn baan als trainer.” 

Meer dan tevreden

Wat Schilthuizen mensen wil leren is om een stap verder te gaan dan de standaard processen die we kennen binnen gastvrijheid. “Vaak leren mensen wat ze moeten ‘doen’, maar er wordt niemand geleerd wat ze moeten ‘zeggen’. Dat gat probeer ik te vullen met mijn theorie en training. Wanneer je processen goed zijn, dan ontstaat er bij de gast wat ik noem ‘relationele tevredenheid’, je krijgt een rapportcijfer 7. Maar uitmuntende service is de opsomming van je processen goed op orde hebben plus goed gastheerschap. Dat laatste is alleen te bereiken met de juiste taal, waarmee je het juiste gevoel bij een ander oproept; alleen dan krijg je een 9 .

Als trainer bij Bilderberg kwam Schilthuizen erachter dat veel gasten onderbewuste behoeften hebben, die ze niet proactief kunnen benoemen. “Als je aan een gast vraagt, wat moeten wij als bedrijf doen om van jou een 9 als waarderingscijfer te krijgen, dan komt er vaak een vaag antwoord. Er is geen gast die zegt: ‘Nou luister, ik zou het ontzettend leuk vinden dat je me met twee woorden groet en dat je een aanspreektitel gebruikt want daarmee toon je respect. Ik zou het leuk vinden dat je me welkom heet in een volzin en de naam van je bedrijf daaraan koppelt, zodat mijn brein meer ontspant. Ik zou het ontzettend op prijs stellen dat je ‘bedankt voor het wachten’ zegt en dat je geïnformeerd bent over waar ik vandaan kom, zodat je me een goede reis terug kan wensen naar Beverwijk.’ Terwijl op het moment dat je al die dingen doet, een gast zich met zekerheid erkend, gezien en gewaardeerd voelt.”

De HEP-theorie: hoffelijkheid, emotie en proactiviteit

“Tegenover het feit dat gasten slecht kunnen verwoorden wat ze wél willen, zijn ze hartstikke goed in het aangeven van hun ergernissen,” gaat Schilthuizen verder. “Als je aan een gast vraagt, ‘Wat vind je niet leuk aan een hotel of restaurant?’ dan schudden ze zo van alles uit hun mouw.” Om erachter te komen wat de grootste ergernissen zijn van gasten dook Schilthuizen in tevredenheidsrapporten uit de hotellerie, restaurantindustrie, gastronomie, uitkomsten van enquêtes bij ziekenhuizen, banken en telecombedrijven. “Je kan het zo gek niet verzinnen, ik heb zelfs een klantonderzoek van Disney opgevraagd. Toen ik al die onderzoeken op mijn bureau had, bleek dat de top drie ergernissen van gasten in Nederland, Europa en Amerika exact hetzelfde zijn.”

"De top drie ergernissen in de horeca: slechte omgangsvormen, gebrek aan passie, passief gedrag"

De nummer één ergernis van gasten – ontdekte Schilthuizen – is slechte omgangsvormen. Nummer twee, is wanneer mensen het gevoel krijgen dat een medewerker geen passie voor zijn vak heeft en alleen maar werkt voor het geld. “Dus wanneer een medewerker niet geïnteresseerd is, geen gedrevenheid of toewijding toont. Het zijn de zuurtjes van de organisatie,” licht Schilthuizen toe. Nummer drie is een te afwachtende houding.

“Toen ik de drie grootste ergernissen eenmaal had ontdekt, had ik een eureka-moment. Om te achterhalen wat gasten het liefst willen, moest ik omgekeerd denken! Het tegenovergestelde van slechte omgangsvormen is hoffelijkheid. Tegenover onverschilligheid en weinig passie, staat emotie. En de tegenpool van passief gedrag is een proactieve houding. Zo is mijn HEP-methode ontstaan; hoffelijkheid, emotie en proactiviteit. Je moet ze alledrie in ieder contactmoment overbrengen aan een gast en daar heb je het juiste taalgebruik, de juiste woorden, voor nodig.”

Hoffelijkheid in taal

Dat vraagt om nadere uitleg. Want wat heeft taal nou te maken met de juiste service verlenen? “Taal beïnvloedt de mindset van mensen. “Neem hoffelijkheid,” zegt Schilthuizen. “Die is het meest logisch om te verbinden aan taal.” 

Een voorbeeld. Stel er komen gasten binnen en de verwelkoming gaat zo:
Serviceverlener: ‘Hallo, u had een tafeltje gereserveerd voor vanavond, op welke naam?’
Gast: ‘Jansen’
Serviceverlener: ‘Ja, je staat er op. Loop maar mee en ga lekker zitten.’

“Dit voorbeeld lijkt misschien prima en vriendelijk qua toon, maar het gaat hier aan alle kanten mis,” volgens Schilthuizen. “‘Hi’ of ‘Hallo’, dat is niet de bedoeling. Wanneer je topservice wilt geven, is het belangrijk om te beginnen met een aanspreektitel. Het zorgt voor een directe link met professionaliteit en expertise in het brein van de gast. Bovendien is de zin: ‘Had je een tafeltje gereserveerd?’, in de verleden tijd en worden er onnodig verkleinwoorden gebruikt waardoor je senioriteit vervalt. Veel beter is: ‘Een hele goedenavond mevrouw. Onder welke naam mag ik u welkom heten?’

In het scenario van een reservering, geeft de gast haar naam en kun je verder met: ‘Mevrouw Jansen, ik zie dat we een mooie tafel voor twee personen hebben voor u in het rustige deel van het restaurant. Mag ik u voorgaan?’ Op deze manier geef je veel meer body en inhoud aan jouw conversatie. Met hoffelijkheid toon je respect naar de ander. Die voelt zich gezien en gewaardeerd. Dat is wat taal doet in het brein van de ander. Je zorgt ervoor dat een gast serotonine aanmaakt, een hormoon dat zorgt voor een goed gevoel.”

Emotie in taal

Een stapje uitdagender is het om emotie toe te passen binnen de service. Dat gaat volgens Schilthuizen vooral om het zoeken naar verbinding met je gast. Dat kan op twee manieren. De eerste manier van verbinden, vindt plaats wanneer je als serviceverlener leidend bent in een gesprek. “Bijvoorbeeld een gastheer, die is continu leidend. Hij ontvangt de gasten, placeert ze, brengt de kaart en checkt of alles naar wens is. Dat hoort allemaal bij het standaard proces. Belangrijk is om met grote regelmaat iets te zeggen wat lós staat van dat gestandaardiseerde proces. Dat kan een compliment zijn, of een opmerking over het weer of voetbal. Het mag van alles zijn, het kan ook een stukje storytelling zijn; waar de zalm op het menu vandaan komt bijvoorbeeld. 

Bij gesprekken die starten vanuit de gast – alle vragen, opmerkingen, klachten – is het ook belangrijk om verbinding te maken. Dat kan heel makkelijk met een zin als: ‘Wat leuk dat u dat vraagt.’ Maar als het om een klacht gaat is het belangrijk om emotie te tonen. Komt er bijvoorbeeld een gast melden dat er een muis is gesignaleerd, begin dan zo: ‘Dank u wel voor het doorgeven, wat vervelend dat u ‘m gezien heeft.’ Daarmee verbind je met de emotie van de gast. Vervolgens geef je een antwoord én stel je een vraag waarbij het woord ‘muis’ – de aanstichter van de negatieve emotie – niet herhaald wordt: ‘Mevrouw, we zijn op de hoogte van deze uitdaging. U kunt ervan op aan dat wij er alles aan doen om dit tegen te gaan. Mag ik u voor de schrik een kop koffie aanbieden en wilt u dan liever espresso, cappuccino of een latte?’ Op deze manier verschuif je de denkrichting naar een ander onderwerp.” Het klinkt misschien wat stijf en formeel, maar volgens Schilthuizen kan je haar methode – wanneer je het principe eenmaal door hebt – qua woordkeuze en invulling helemaal eigen maken en overal inzetten; ook in een eetcafé of in een kroeg.

Proactiviteit in taal

Proactiviteit in service druk je volgens Schilthuizen vooral uit door de juiste vragen te stellen. Op die manier kun je goed inspelen op voorkeuren van je gast. Ook is het essentieel voor je omzet. Schilthuizen: “Stel je bent een sommelier en je hebt veel verstand van de business, dan is je valkuil dat je mensen een overkill aan informatie geeft. Sommige gasten vinden het best leuk om de brug tussen wijn en spijs goed te snappen. Maar welke kalkhoudende mineralen in de grond er bij deze wijn van toepassing zijn, dat is misschien te veel informatie. Dus vraag aan je gast: ‘Bent u een liefhebber of bent u een kenner? En hoe wilt u dat ik de wijn- en spijscombinaties vandaag aan u toelicht? De korte versie? Of vindt u het leuk dat ik er wat meer over vertel?’ Op deze manier doe je het altijd goed.”

“Er valt ook meer omzet te behalen wanneer je aan tafel een alternatieve vraag stelt. Bij een alternatieve vraag is het antwoord altijd ‘positief’: ‘Wat mag ik u serveren bij de kaas? Port of een mooie PX?’ Of stel je verkoopt champagne en je wil niet steeds dezelfde zin zeggen als ‘Zullen we beginnen met een bubbeltje?’ Dan is het de truc om op de emotie van de gast in te spelen. Dat doe je door erachter te komen wat een koopmotief voor een gast kan zijn. Vraag aan het begin van het service; ‘Wat brengt u zo naar ons restaurant vanavond? Is er wellicht een speciale gelegenheid?’ Een gast kan van alles antwoorden: ‘Ik heb een kapperswinkel geopend. Ik heb een kleinzoon gekregen. Ik ben geslaagd voor mijn rijbewijs’, maar ook als er geen bijzondere reden is; ‘We willen gewoon een relaxed avondje uit zonder kinderen’, ook dan is er nog steeds een koopmotief. Niemand gaat naar de horeca gewoon omdat ze honger hebben. Er is altijd een reden. Als je die reden hebt achterhaald, koppel die dan aan de verkoop van je champagne door te zeggen; ‘Nou, omdat u er lekker een avond zonder kinderen op uit bent, vindt u het dan fijn om te beginnen met een glas champagne?’ Wanneer ik F&B professionals train, zeg ik altijd: ga nooit van tafel zonder een vraag te stellen."