Alsof dit jaar nog niet zwaar genoeg was, krijgt The James Hotel in Rotterdam de laatste maanden te maken met wangedrag van een nieuwe groep gasten. Oprichter en manager Michiel Brandhorst vertelt over bizarre conflicten en hoe hij met zijn team positief blijft in een moeilijke tijd.  

coverfoto: Michiel Brandhorst, oprichter en manager The James Hotel

"We hebben zelfs een gast gehad die zijn behoefte op de prullenbak van de lift heeft gedaan."

Met het wegblijven van zakelijke en internationale gasten heeft vooral de hotelsector in grote steden het moeilijk gehad het afgelopen jaar. Ook The James Hotel zag zijn boekingen snel afnemen nadat COVID-19 Nederland binnendrong. “Tijdens de eerste lockdown hadden we nog maar een bezettingsgraad van 15 tot 20 procent,” vertelt  Michiel. “De enige groep die achterbleef was gestrand luchtvaartpersoneel. Voor hen probeerden we het extra gezellig te maken met ludieke acties, zoals goudvissen op hun kamer als kameraadje om voor te zorgen. 

Takeaway troep

Na een kleine opleving in de zomer van gasten die lekker-weg-in-eigen-land gingen, werd het in september weer stiller. “Omdat wij geen restaurant hebben, gingen gasten liever naar hotels waar wel kon worden gedineerd. Toen dat ook niet meer mocht en restaurants opnieuw dicht moesten, merkten we dat gasten in ons hotel steeds vaker eten via bestelplatforms eten naar hun kamer lieten komen, hoewel wij een mooie winkel hebben om hen van dienst te zijn. Het veroorzaakte heel wat troep.”

Stiekem feesten op hotelkamers

Maar de extra vuilniszakken met takeaway disposables, was nog maar een fractie van de nieuwe problemen waar The James tegenaan zou lopen. Sinds de tweede lockdown heeft het hotel steeds meer gasten die hun boekje te buiten gaan tijdens hun verblijf. Volgens Michiel gaat het om gasten die hotelkamers gebruiken als alternatieve locatie voor het stilliggende nachtleven en randfiguren die daar normaal hun werk doen. “Wij kregen opeens te maken met mensen die gefrustreerd zijn dat ze nog steeds niet terecht kunnen in cafés, shisha-lounges of in nachtclubs. Mensen boeken onafhankelijk van elkaar kamers en komen stiekem bij elkaar om te feesten. Er wordt flink gedronken en soms vinden we zelfs overgebleven lachgaspatronen.” 

Drank en overlast

Het team van The James heeft al groepen van 40 man op één kamer terecht moeten wijzen. Michiel: “Het liefst zou ik de politie bellen, maar dat brengt risico met zich mee dat wij worden beschuldigd van het faciliteren van een illegale bijeenkomst.” Het Rotterdamse hotel heeft de externe schoonmaker de laatste maanden zo vaak ingeschakeld, dat ze hem zelfs een koosnaam hebben gegeven: ‘Thomas de tapijtreiniger’. Michiel: “Mensen plassen midden in de nacht op de gang en er wordt binnen gerookt. We hebben zelfs een gast gehad die zijn behoefte op de prullenbak in de lift heeft gedaan. Hij wist er naar eigen zeggen niks meer van. We hebben hem geconfronteerd met camerabeelden.”

Vandalisme tegengaan

“Na ieder incident denk ik; gekker dan dit gaat het niet worden. Maar dan gebeurt er weer iets anders. Gelukkig heb ik een geweldig team met een sterke Rotterdamse mentaliteit; niet lullen maar poetsen.” Om het vandalisme tegen te gaan heeft het hotel nieuwe voorwaarden moeten stellen bij kamerboekingen. Zo is de minimumleeftijd om een kamer te boeken verhoogd van 18 naar 25 en wordt voorafgaand aan een verblijf een contante borg van 100 euro gevraagd. Michiel: “Dat is wel het laatste wat ik wil doen, want het voelt totaal niet gastvrij. Maar wanneer er stiekem op een kamer wordt gerookt, kan ik die niet meer verhuren.” 

"Ik kan niet wachten tot ik weer lieve gasten in mijn hotel krijg."

Privacy van de gast

Dan is er ook nog het probleem met terugboekingen van betalingen met creditcard. “Sommigen gasten claimen na hun verblijf dat ze nooit bij ons hebben geslapen. Wanneer er met creditcard is betaald, gaat hun maatschappij in gesprek met onze bank. Door de nieuwe AVG-privacywet is het voor ons moeilijk te bewijzen dat gasten wel degelijk bij ons hebben gelogeerd. Negen van de tien keer, krijgt de gast zijn geld onterecht terug.” Dezelfde wetgeving maakt het volgens Michiel lastig voor hotels om elkaar onderling te waarschuwen voor gasten die zich niet kunnen gedragen. “Stel ene meneer Jansen heeft bij ons zijn kamer aan gort geslagen. Dan mag ik collega’s van andere hotels daar niet voor waarschuwen. Daarmee schaad ik, volgens de wet, de privacy van meneer Jansen.”

Geduld rondom maatregelen raakt op

Het wangedrag in zijn hotel is volgens Michiel te verklaren doordat het geduld rondom strenge maatregelen begint op te raken. “Steeds meer mensen in de samenleving zijn prikkelbaar en ruimte om frustraties te uiten is er niet. Voor ons is dat lastig. We hebben het al zwaar en nu krijgen er nu ook nog eens lastige gasten bij. Het liefst willen wij iedereen in deze moeilijke tijd met egards bejegenen. We bieden extraatjes en geven upgrades waar dat kan. Gastvrijheid en positiviteit zijn voor ons de belangrijkste kernwaarden. Het is jammer als daarvan misbruik wordt gemaakt.”

Positief blijven

Extra moeilijk vindt Michiel het dat er weinig bekend is over wanneer de horeca weer volop open mag. “We moeten telkens weer nieuwe inschattingen maken; hoe lang kunnen we nog zo door?” In de tussentijd probeert hij zijn personeel gemotiveerd te houden. “Al sinds het begin van corona houden we de 18th floor challenge; naar de achttiende verdieping rennen en weer terug. Daarnaast stel ik de sportfaciliteiten voor beschikbaar. Het is denk ik het belangrijkste om een positieve mindset te houden; iedereen heeft het moeilijk. We proberen achteraf te blijven lachen om de bizarre situaties die we meemaken. Ik ben blij en trots op mijn team. We hebben allemaal een passie voor ons vak; we willen dat mensen genieten. Ik kan niet wachten tot ik weer lieve gasten in mijn hotel krijg.”