Klantenreis, gastenreis. Een relatief nieuw marketingfenomeen. Het gaat over de route die je als klant of gast aflegt. Van de eerste afweging wat je gaat kopen of waar je gaat eten. Tot de laatste fases van betaling en "evaluatie". Ik neem je even mee op een recente klantenreis die ik aflegde en die nergens anders heen leidde dan naar een kille bestemming.

Foto door: Pavle Bugarski

Ik was weer eens een boze klant. Een héél boze klant. Als ik in woede ontsteek, is die niet zelden het gevolg van arrogantie van organisaties, die denken dat klanten hun eenheidsworst altijd maar voor zoete koek slikken. Dat was dus ook nu weer het geval.

Het onvermogen van vooral grote "dienstverlenende" bedrijven om zich te verplaatsen in de consument is soms stuitend. Je vraagt je af: werken bij dit soort bedrijven nog mensen van vlees en bloed die zelf ook ergens klant zijn? Of zouden er alleen nog bots achter de bureaus zitten?

Enfin, in dit geval liep mijn hoofd rood aan door de creditcardcompany waarvan ik een kaartje heb. Ik moest mij opnieuw identificeren. Vervelend. Maar kan, zal en mag. Ongetwijfeld het gevolg van een nieuwe wet of gewijzigde regelgeving of zo. Maar dan…

Klant en keuze

De creditcardcompany geeft mij de keuze. Ik kan kiezen tussen optie 1, optie 1 én optie 1. Ofwel, ik heb geen enkele keuze. Ik moet met mijn mobiel of tablet in hún app een foto maken van mijn paspoort. Vervolgens dien ik mijn eigen tronie te fotograferen (“Wel lachend,” staat er godbetert bij vermeld).

Zowel met mijn mobiel als mijn tablet gaat het tig keer mis. Op mijn tablet meldt zich ten langen leste een bot. Of ik hulp nodig heb. Moet ik mijn agressie nu ook nog botvieren op een bot!? Ik kies voor eenzijdige communicatie: “Steek die creditcard van mij maar in je….”

Nee, dat schreef ik toch maar niet. Wel liet ik weten dat ik niet langer klant-zonder-keuze wens te zijn. Definitief einde van de klantenreis; basta met deze creditcardcompany!

Botsen met een bot?

Ja, ik ben wantrouwig als het om dit soort systemen staat. Ik plak altijd trouw mijn burgerservicenummer daarom af. Het zou immers (zie recente GGD-datalek) niet de eerste keer zijn dat mijn identiteitsgegevens wereldwijd open en bloot op straat komen te liggen. Trouwens; waar zijn die kennelijk mislukte foto’s van mijn paspoort eigenlijk gebleven? Op mijn tablet staan ze niet terwijl die toch écht "klik" deed.

Maar vooral: hallo, ik ben klant! Hallo creditcardcompany, ik betaal toch mee aan jouw irritante bots?! Steeds vaker bekruipt mij het gevoel dat ik op mijn klantenreis (ik vind het trouwens maar een gekunsteld begrip, eerlijkgezegd) ongewild in een keurslijf wordt gedouwd. Ik moet meedoen aan dingen die tegen mijn gevoel indruisen. Hoort het niet bij het klant-zijn dat ik mag kiezen?

Jij dicteert jouw gast toch ook niet wat hij of zij móet eten? Ja, je beveelt iets aan in jouw restaurant. Maar móet het? Nou, de onderhavige company duwt mij wel dingen door mijn strot. Want zo voelt het.

Kassaloze foodzaken

Recent nam ik de nodige verhalen tot mij over kassaloze winkels. Populair zijn de volautomatische winkels van Amazon Go met de eigen Just Walk Out technologie. Camera’s leggen vast wat je koopt in de supermarkt, de betaling loopt via een app op jouw telefoon. Je pakt dus wat je wilt, camerascans registreren het allemaal nauwgezet en je loopt naar buiten zonder een betalingshandeling te plegen.

Enkele gemakswinkels van Hudson op luchthavens gebruiken de software nu ook. Het Chinese bedrijf AiFi betreedt met soortgelijke technologie voor volautomatische betalingen inmiddels de markten. Enfin, onze eigen AH to go nam drie jaar geleden zijn eerste kassaloze shops al in gebruik.

Warme gastenreis

Handelingsvrije betaalsystemen bij restaurants zijn, vrees ik, een kwestie van heel korte tijd. Goed, misschien kan ik mij er bij functioneel buiten de deur eten nog iets bij voorstellen. Maar als slot van een smaakreis en een topavond in een restaurant dat de gast echt omarmt...

Ik moet er niet aan denken; weer een contactmoment minder in onze toch al onpersoonlijker wordende samenleving. Eerlijk gezegd; ik was al niet dol op die speciale pasjes en kassa's bij de uitgang van Vapiano. Nee, niet mijn idee van de afsluiting van een warme klantreis ofwel gastreis, zo'n restaurantsetting die doet denken aan het afrekenen bij een groot warenhuis.

Pffff. 

Gezonde weerzin

Ja, misschien ben ik een ouwe l.. Misschien dient de supersnel innoverende betalingstechnologie het gemak van de mens. Wellicht vindt menigeen het machtig en prachtig. Zelf houd ik liever iets meer controle en contact; ik ben ik nog maar nét met gezonde weerzin begonnen met contactloos betalen via mijn pinpas.

Nee, ik sluit niet uit dat ook ik de volgende stap zet. Maar wat ik even gezegd wil hebben is dit: wie empathie heeft voor zijn gast of klant, blijft keuzes bieden. Of je gunt de gast of klant op z’n minst de tijd om te wennen aan nieuwe technologie.

Ja, je probeert je als gastheer of gastvrouw altijd in hem of haar te verplaatsen toch?

Klant als kostenpost

Enfin, ik weet best waarom de creditcardcompany doet wat ‘ie doet. Bedrijven die zo groot zijn, beschouwen klantencontact als een kostenpost. En kosten willen ze niet. Laat ik nou altijd geleerd hebben dat kosten uitgaan voor de baat. Maar goed; mijn baten krijgen ze niet meer. Ik los mijn niet-batig saldo graag af.

Gewoon door zónder telefoon in te loggen bij en te betalen via mijn eigen bank, mag ik hopen.

Maar goed, het moest mij even van het hart. Want wil zich nu op zijn klantenreis een kostenpost voelen zonder keuzemogelijkheden?