“Hoe wij gasten verwelkomen en onze processen organiseren gaat drastisch veranderen”

Een van de grootste uitdagingen voor de hotelsector is de aanhoudende krapte op de arbeidsmarkt. “Dat gaat de manier waarop we werken drastisch veranderen”, verwacht Arlette Gilbert, CCO van Event Hotels. “Digitalisering en robotisering spelen daarin een cruciale rol.

Hieronder lees je een stuk uit het interview met Arlette Gilbert over de belangrijkste transities in onze foodservicemarkt. Hier zoomen we in op de thema’s duurzame sourcing, arbeidsmarkt en digitalisering. Het volledige gesprek dat Food Inspiration’s redacteur Moniek de Jongh met haar had, lees je in het Food Inspiration Trend- en Transitierapport 2025.

Als Chief Commercial Officer bij Event Hotels is Arlette Gilbert verantwoordelijk voor de teams die de services verlenen op het gebied van marketing, sales en revenue management. Vanuit het servicekantoor in Amsterdam wordt het management over 23 hotels gevoerd, waaronder de 11 hotels van het eigen Bilderberg-merk in Nederland.

Bewust Bilderberg

Naast de overkoepelende duurzaamheidsvisie vanuit Event Hotels, werken alle hotels aan de implementatie van het duurzaamheidsprogramma van het hotelmerk waar ze onder opereren. Gilbert: “Voor onze Bilderberg-hotels hebben we het duurzaamheidsbeleid zelf vormgegeven. Daar hebben we de afgelopen jaren grote stappen in gezet. In onze strategie is duurzaamheid één van de vijf hoofdpijlers. Het duurzaamheidsbeleid hebben we uitgewerkt onder de naam ‘Bewust Bilderberg’, waarbij we focussen op drie thema’s: onze mensen, onze gasten en onze planeet. Centraal staat het verduurzamen van de hoteloperatie, voor én achter de schermen.”

"Als het gaat over het verduurzamen van de hoteloperatie, gaat het bij Bilderberg al snel over eten en drinken. Dat zit in ons DNA."

Duurzame sourcing

Als het gaat over het verduurzamen van de hoteloperatie, gaat het bij Bilderberg al snel over eten en drinken. Gilbert: “Dat zit van oudsher in ons DNA. Toen we begonnen met de uitrol van ons duurzaamheidsbeleid was er één punt waar iedereen het snel over eens was: het terugdringen van onze voedselverspilling. Daar hebben we de afgelopen jaren vreselijk veel aan gedaan. Achter de schermen, maar ook in bewustwording en communicatie richting gasten en medewerkers. 

Recent hebben we ons ontbijtbuffet aangepakt en de lunchbuffetten voor de zakelijke groepen tegen het licht gehouden. We waren de eerste Nederlandse hotelgroep die een volledig mono-verpakkingsvrij ontbijt aanbiedt. Bij de buffetten is het vegetarisch aanbod vergroot. Nu zijn we bezig met de volgende stap om de gerechten en menukaarten in onze restaurants verder te verduurzamen. Zo kiezen we bijvoorbeeld voor andere bewoordingen op de menukaart om gasten te stimuleren voor de duurzamere optie te kiezen. We stoppen met plantaardige producten ‘vegan’ te noemen en gaan de CO2-uitstoot van gerechten op de menu’s vermelden. Door gezonde gerechten anders te presenteren en aantrekkelijker te maken, verleiden we onze gasten om betere keuzes te maken.”

In Bilderbergs duurzaamheidsstrategie is verantwoorde inkoop een belangrijke pijler. Dat betekent onder meer dat alle leveranciers een duurzaamheidsverklaring moeten ondertekenen waarmee ze beloven dat ze aan Bilderbergs duurzaamheidscriteria voldoen. Daarnaast zijn er ambitieuze volumedoelstellingen voor het gebruik van lokale en biologische ingrediënten en gelden er voor bepaalde productgroepen – koffie, thee en vis – specifieke eisen rondom directe en ethische inkoop. “We zijn bezig om stap voor stap over te schakelen op dierlijke producten met erkende keurmerken, zoals biologisch en Beter Leven. Onze focus ligt daarbij op het waarborgen van hoge standaarden voor dierenwelzijn, milieu en gezondheid.”

"De krapte op de arbeidsmarkt is structureel, daarom moeten we onze werkwijze drastisch veranderen.”

Arbeidsmarkt

“De krapte op de arbeidsmarkt houdt aan. Die trend was al ingezet, maar covid heeft dit verder versterkt. Anderhalf jaar lang, direct na covid, hebben we problemen gehad om onze teams compleet te krijgen. Inmiddels gaat dat weer wat beter, maar het is duidelijk dat de krapte blijvend is. Er is met name tekort in functies in de bediening, receptie, in de keuken en in de housekeeping. Daar zijn de uitdagingen het grootst.”

“Om hier structureel op in te spelen, moeten we de manier waarop we werken drastisch veranderen. Daarin spelen digitalisering en robotisering een cruciale rol. Digitalisering en robotisering kunnen het personeelsprobleem deels helpen oplossen op een manier die tegelijkertijd door gasten gewaardeerd wordt; zij willen gemak en hebben digitalisering al lang omarmd, ook in de gastvrijheidsindustrie. Daar gaan we dus vol op inzetten de komende jaren, zodat onze medewerkers zich kunnen focussen op interactie met de gast. We experimenteren al volop met servicerobots, maar gaan ook kritisch kijken naar hoe wij gasten verwelkomen, koken, schoonmaken en onze administratieve processen organiseren.”

“De meest ingrijpende en zichtbare verandering gaat het digitaliseren van de frontoffice zijn."

“Van reserveren tot je check-in, van het kiezen van je kamer tot het ontgrendelen van je kamer met een digital key, van het controleren en betalen van je rekening, van het deactiveren van je sleutel bij check-out tot de communicatie nadien. Alles van het verblijf gaan we digitaliseren via de mobiele telefoon. Dat was in eerste instantie technisch een flinke uitdaging, omdat je te maken hebt met legacy-systemen van de individuele hotels. Maar begin 2024 hebben alle Bilderberg-hotels de switch gemaakt naar een nieuw property management-systeem. Dat die technische horde in de backend is genomen, betekent dat we de veranderingen voor de schermen kunnen gaan doorvoeren.”

Weg met de receptiebalie

“De meest ingrijpende en zichtbare verandering gaat het digitaliseren van de frontoffice zijn. Concreet betekent het dat de receptiebalies eruit gaan en dat de ontvangstruimte veel meer de uitstraling van een woonkamer of lounge krijgt. De rol van receptionist verandert in die van allround gastheer/ gastvrouw, met als belangrijkste taak het de gast naar de zin te maken. Het succes van de overgang zit in hoe we met elkaar die verandering inzetten. Er bestaan in onze teams en ook bij gasten vaste overtuigingen over wat service bij Bilderberg is. En we gaan dit ‘op de Bilderberg manier’ doen om te laten zien dat dit ook in full-service, luxe hotels kan. Dat is een mooie innovatie die er aan zit te komen.”

Robots

“In een groot aantal hotels zetten we al servicerobots in. Die brengen bijvoorbeeld het eten vanuit de keuken naar het terras of naar de ingang van het restaurant. Het is zonde om medewerkers steeds heen en weer te laten lopen met borden. Hetzelfde gebeurt in omgekeerde richting met de vuile vaat. De inzet van robots helpt medewerkers om meer bij de gasten aanwezig te zijn en dus meer aandacht te geven en wellicht ook meer bijverkoop te kunnen doen. Het helpt om het werk met minder mensen te kunnen doen en maakt het werk leuker en zinvoller.”

"De inzet van robots zorgt dat medewerkers gasten meer aandacht kunnen geven"

Non-skilled medewerkers

“Door de krapte op de arbeidsmarkt is de manier waarop we werven en de eisen die we stellen aan nieuwe medewerkers radicaal veranderd. Voor veel functies zijn een vooropleiding of werkervaring geen vereiste meer. Motivatie en de juiste mindset is voldoende. Een medewerker bediening hoeft bij ons geen afgeronde mbo-horecaopleiding meer te hebben. En voor veel rollen is het beheersen van de Nederlandse taal ook niet langer vereist. Het allerbelangrijkste is dat je het andere mensen naar de zin wilt maken. Met een gastvrije glimlach en positieve energie kun je ook als je de Nederlandse taal niet beheerst prima bij ons werken.”

“Voor de werving betekent dit dat we niet meer standaard vragen naar cv’s of sollicitatiebrieven; je stuurt een whatsappje, we drinken een kopje koffie en dan proberen we het gewoon een tijdje. Het contact is veel directer en het proces gaat veel sneller. Veel van de huidige leidinggevenden – Millennials en Gen X’ers – moeten daaraan wennen. Managers herinneren zich nog de tijd waarin je een vacature openzette en binnen twee weken 20 reacties binnenkreeg. Dan ging je eerst rustig die cv’s schiften en een paar mensen uitnodigen voor een gesprek. Na de derde gespreksronde nam je iemand aan.”

“De rollen op de arbeidsmarkt zijn volledig omgedraaid. Wij moeten ons als organisatie aanpassen aan de nieuwe realiteit. We accepteren dat arbeidsverhoudingen veel meer fluïde zijn dan vroeger en dat veel mensen ook weer weggaan. Voor leidinggevenden betekent dat leren om met een hele flexibele schil te werken en met collega’s met minder ervaring. Het vergroten van het aanpassingsvermogen, de switch van een fixed mindset naar een growth mindset, dat is iets waar we sterk op inzetten in onze leiderschapstrainingsprogramma’s.”

"Artificial intelligence helpt ons nu al om ons werk sneller en slimmer te doen, maar voor de hotellerie moet de grootste verandering nog plaatsvinden."

Digitalisering

“Er zitten nu al veel AI-toepassingen in de digitale systemen die we gebruiken. Binnen het property management-systeem, in de revenue management-systemen en de marketingsystemen bijvoorbeeld. De introductie van ChatGPT heeft voor ons veel deuren geopend. Op het servicekantoor gebruiken we het iedere dag. Voor al het ‘office-werk’ is de AI-assistent Microsoft Copilot geïnstalleerd. Het helpt ons om ons werk sneller en slimmer te doen. We gebruiken AI als hulpmiddel bij het maken van marketingteksten, socialmediaposts of blogcontent. Ook zetten we het in als vertaaltool, om menukaarten te vertalen bijvoorbeeld, of om een persoonlijk welkomstbriefje voor op de kamer te maken. Daar heb je nu in veel gevallen geen vertaalbureau meer bij nodig.”

“Ik denk dat voor de hotellerie de grootste verandering nog gaat plaatsvinden. En dat is hoe consumenten en zakelijke klanten in de toekomst online accommodaties zoeken en boeken. Het plannen van je vakantie, het plannen van je zakenreis, het organiseren van je bijeenkomst. Uiteindelijk verwacht ik dat een potentiële gast zijn of haar hotelverblijf gaat boeken zonder dat die daar zelf bij betrokken is. Waarschijnlijk gaat een persoonlijke AI-assistent, gebaseerd op al jouw voorkeuren en eerdere keuzes, een vakantie of een weekendje weg boeken of het familieweekend plannen. Inclusief het zoeken, kiezen en boeken van een hotel. En die AI-assistant doet dat dan met onze Bilderberg AI-assistant.”