Een van de meest ingrijpende gevolgen van de coronacrisis voor de horeca is de nadruk die op bezorgdiensten is komen te liggen, en de digitalisering die daarmee samenhangt. Een grote kans voor bedrijven die hier al op voorbereid waren. Food Inspiration spreekt met Kwalitaria. De cafetariaformule, met meer dan 140 franchisenemers, rolde in 2015 zijn onlineconcept uit, en kiest voor een bredere strategie door corona. 

Foto: Kwalitaria

Ricardo Stroes, Coördinator Recruitment, Vastgoed & Sales bij Kwalitaria: “We zien dat de franchisenemers die in de afgelopen jaren aan de slag gingen met ons onlineconcept, daar nu de vruchten van plukken. Zij zien de omzet stijgen. Het valt op dat de ervaring van de afgelopen jaren heel belangrijk is. Een aantal van onze franchisenemers is sinds de coronacrisis begonnen met afhaal en bezorgen. Dat is verstandig om de verliezen te beperken, maar niet per se genoeg gebleken om de crisis ongeschonden door te komen. Ze missen nog de ervaring en efficiëntie in het hele proces. Op drukke avonden lukt het dus niet om alles zo snel te bezorgen als de klant verwacht, dus is het lastig om die klant aan je te binden.”

Digitale gebruikerservaring

Kwalitaria denkt dat bezorging ook na de coronacrisis nog dominanter gaat worden en past daar de strategie op aan. Niet alleen gaan steeds meer consumenten de mogelijkheid tot bestellen verwachten, de gemiddelde bestelling is ook hoger. Stroes: “Vaak wel met 8-10 euro, dus dat loopt flink op. Consumenten bestellen toch makkelijker wat extra’s online, alle mogelijkheden staan op een scherm.” Kwalitaria investeert flink in de digitale processen. Het bestelplatform wordt bijvoorbeeld persoonlijker en krijgt meer mogelijkheden. Het aantal betalingsmogelijkheden wordt bijvoorbeeld een stuk groter. De digitale gebruikerservaring is tegenwoordig onmisbaar voor alle typen bedrijven.

Nieuwe strategie

Daarnaast ontwikkelt de formule nu een concept, dat een aanvulling moet vormen op de bestaande vestigingen. Kwalitaria gaat kleinere vestigingen op minder prominente locaties openen. Deze locaties richten zich bij voorbaat meer op bestel- en afhaalbestellingen dan de grotere vestigingen. Stroes: “Dat soort locaties zijn simpelweg een stuk goedkoper. Het kost een franchisenemer nu vijf tot zes jaar om de investering terug te verdienen, maar op het nieuwe type locatie zal dat naar schatting vier jaar zijn. Een ondernemer bereikt simpelweg eerder het break-evenpoint."

Het is ook belangrijk om te zien wat er hetzelfde blijft. Kwalitaria kiest ervoor om geen dark kitchens te openen, hoewel dat wel een populair concept is. Stroes: "We gaan bijvoorbeeld naar de rand van het winkelcentrum, maar niet naar een bedrijventerrein. We denken dat de zichtbaarheid voor de consument belangrijk is om voor ons te kiezen." Het bedrijf zet niet alle ballen op bezorging en takeaway. Kwalitaria wil ook groeien in het aantal vestigingen met het bestaande concept, met veel aandacht voor inrichting en contact met de klant. Stroes: "Op deze manier spelen we in op de ontwikkelingen en hebben ondernemers keuze welk type vestiging het best bij hen past, zowel qua voorkeur als financiële mogelijkheden."