No-shows zijn in de horeca aan de orde van de dag. Marieke Klauwers, eigenaresse van restaurant Bubbles & Bites in Roermond, is elke keer weer ontsteld van de onbeschoftheid ervan. Daarom een idee van haar: een Zwarte Lijst waar no-showers met naam en toenaam op vermeld staan. Want een no-show is écht een no-go.

Afgelopen weekend hadden we maar liefst 15 no-shows. Ze hadden wel gereserveerd, maar zijn nooit op komen dagen. Bellen, appen of mailen: allemaal tevergeefs. Erg frappant. Al is het helaas niks nieuws in de horeca. Al jaren kampen we met het probleem dat er gasten zijn die reserveren om vervolgens niet te komen. Luchtvaartmaatschappijen hebben daar een eigen oplossing voor gevonden: de vlucht overboeken, omdat er altijd passagiers zijn die wegblijven. In het ergste geval komt iedereen wél opdagen, en moet je passagiers teleurstellen en omboeken. Mensen teleurstellen zit ons als gastheer van de samenleving echter niet in het DNA, en dus bijten we al jaren door die zure appel heen als we omzetverlies maken door no-shows.

Maar de maat is vol.

Door corona is onze boomgaard flink uitgedund, en zijn er vrij weinig zure appels meer over om doorheen te bijten. En in plaats van dat wij als ondernemers zélf een oplossing moeten verzinnen voor een probleem wat buiten onze macht ligt, zou ik graag de verantwoordelijkheid willen teruggeven aan de no-show gast. Ik kan misschien wel dertig dingen bedenken die ik als ondernemer kan doen om een no-show te voorkomen, maar de kern van het probleem ligt niet bij mij. Die ligt bij de gast. En daar zit ook meteen de oplossing.

Het lijkt wel alsof er een stuk bewustwording ontbreekt bij het hele fenomeen ‘reserveren’. Kennelijk heerst er een illusie dat een reservering vrijblijvend is. 'Voor mij komen er toch wel weer tien anderen.' Is het zoiets? In dat geval help ik gasten graag uit die droom, want een reservering is allesbehalve vrijblijvend. Voordat mensen bij ons komen dineren, gaan er uren aan voorbereiding en mise-en-place aan vooraf. We kopen genoeg producten in, staan uren in de keuken, zorgen voor genoeg personeel in de bediening én houden een tafel vrij. Speciaal voor die ene gast, waar hij of zij ook nog eens de hele avond gebruik van mag maken. Dat betekent ook dat we andere gasten moeten afzeggen, die ook graag gebruik zouden maken van die tafel. Een reservering is daarmee niks minder dan een exclusieve afspraak.

Als een gast besluit te verzuimen zonder ons in te lichten, zijn wij er nog altijd van overtuigd dat we een exclusieve afspraak hebben. We wachten dus braaf tot die ene gast komt. Tafel na tafel wordt ondertussen afgewezen omdat we – goddank – elk weekend weer vol zitten. Dat zijn keiharde euro’s die we de deur wijzen. Maar die ene tafel? Die hebben we aan die ene gast beloofd. Als we na een half uur moeten concluderen dat we met een no-show te maken hebben, is het kwaad vaak al geschied. Het komt namelijk geregeld voor dat er geen nieuwe reservering meer binnen komt.  Het verzuim kost ons daarmee maandelijks duizenden euro’s. Dat is pure broodroof.

We waren er al langer klaar mee, maar tot op heden waren er voor gasten geen consequenties verbonden aan een no-show. Wellicht dat het daarom ook zo vaak gebeurt. Wat mij betreft komt daar vanaf vandaag verandering in. Ik pleit voor een maatregel die alléén de no-show gasten raakt: de Zwarte Lijst. Een soort van online hall of shame, waar alleen horecaondernemers toegang tot hebben. In elke stad komt er zo’n Zwarte Lijst, waarop elke no-show wordt genoteerd met naam en toenaam. Een eerstvolgende keer dat iemand die op die lijst staat wil reserveren, wordt er daags van tevoren contact gelegd om het bezoek te verzekeren, óf is hij of zij op voorhand al niet welkom. Zo houdt de horecaondernemer de touwtjes in handen.

Het lijkt misschien alsof de horeca weer floreert, maar vergeet niet dat we een periode van elf maanden lockdown en torenhoge schulden moeten goedmaken. Dat betekent dat we elke dag moeten knokken voor onze knaken, en dat lukt alleen in een gezond horecaklimaat zónder no-shows.

En begrijp me niet verkeerd: je mag als gast áltijd annuleren zonder enige opgaaf van redenen. Maar een no-show is écht een no-go.