"Ik moet zeggen dat de Nederlandse overheid een fantastische job gedaan heeft."

Op donderdag 28 mei vond de tweede editie van Studio Food Inspiration plaats, onze online talkshow. Te gast bij tafelheer Hans Steenbergen waren onder andere Silvie Cremers, Global Sales Director bij Takeaway.com, en Walter Seib, CEO bij HMSHost International. Zij spraken vanuit een internationaal perspectief over de uitdagingen van de wereldwijde coronacrisis.

De impact op de cijfers

Seib: “Wij zijn tweevoudig geraakt. Zowel in de horeca als op verkeersknooppunten. Door  de coronacrisis is reizen tot stilstand gekomen. Als ik naar de cijfers van HMSHost International kijk kan ik zeggen dat we meer dan 90 procent van onze omzet kwijtgeraakt zijn. Veel horecaondernemers zijn bezig met dingen als verbouwen, maar wij niet. Ik heb het gevoel dat we een soort finance managers aan het worden zijn. Cash is king en liquiditeit is het belangrijkste.”

Cremers: “Na 12 maart zagen we bij Takeaway.com ineens een enorme influx van restaurants die zichzelf aanmeldden. Binnen twee of drie weken hadden we net zo veel zelfaanmelders als dat we normaal in een jaar hebben. Daarbij moesten al onze kantoormensen, ongeveer 2500 FTE, thuis gaan werken. En in die eerste week hebben we ook nog een DDoS aanval gehad, waarbij hackers van afstand onze site plat legden. We zijn als een dolle aan de slag gegaan om al die restaurants online te krijgen. Eind maart hadden we in Nederland 2.000 nieuwe restaurant aanmeldingen en in Europa ongeveer 10.000, maar ook heel veel restaurants die tijdelijk gesloten waren.”

"Angst brengt het slechtste in de mens naar boven, en die angst krijg je alleen weg door duidelijk en transparant te zijn."

Maatwerk per land

Seib: “Ik ben verantwoordelijk voor 19 landen. We zien dat verschillende landen verschillende steunmaatregelen hebben. En met alle kritiek die we soms hebben moet ik zeggen dat de Nederlandse overheid een fantastische job gedaan heeft. Er zijn ook landen waar helemaal geen subsidie is. In India is het bijvoorbeeld niet toegestaan om mensen te ontslaan, terwijl er geen subsidie is. In China kregen we ook geen subsidie van de overheid maar wel huurverlaging op vliegvelden, gekoppeld aan dat je geen mensen ontslaat. Aan de andere kant gaan ze in Denemarken bijvoorbeeld veel verder met subsidies. Het is echt maatwerk. Je moet per land kijken hoe je op de crisis in kan spelen.”

Het consumentengedrag verandert

Cremers: “Je ziet ook dat het consumentengedrag verandert. In de eerste weken ging iedereen naar de supermarkt, en waren die helemaal leeg. In de eerste twee weken hebben wij dan ook echt een dip gezien in onze ordervolumes. Eind maart zijn die weer gestabiliseerd, en vanaf april zien we een iets hogere groei dan normaal.”

Cremers: “Wij kijken ook op cuisine en product of er een verschuiving plaatsvindt. Afgezien van meer salades en meer veganistisch zijn de productgroepen redelijk stabiel. Wat we wel zien is een verandering in gedrag. Mensen bestellen eerder in de week, en beginnen in plaats van op vrijdag al op woensdag of donderdag te bestellen. We zien ook de samenstelling veranderen. Zo bestellen er meer gezinnen, wat onze gemiddelde order met 10 procent verhoogt, en ons typische consumentenprofiel is 18 tot 35 jaar, maar nu zien we ook veel mensen van 35 tot 50 jaar bestellen.”

"We hebben vol ingezet op duidelijke communicatie naar zowel consument als restaurant. Dat gaat ook om veiligheid."

Veiligheid en transparantie

Seib: “We kunnen het meeste leren van een land als Nieuw-Zeeland. Die hebben een heel simpel vier-stappen plan. Iedereen in dat land begrijpt dat als bepaalde mijlpalen in herstel bereikt zijn, die dan gevolgd worden door bepaalde versoepelingen. In Nederland en andere Europese landen zijn we veel te weinig transparant. Als je iemand in de regering vraagt wat er moet gebeuren om bepaalde dingen te kunnen doen krijgen we daar nooit een antwoord op. Angst brengt het slechtste in de mens naar boven, en die angst krijg je alleen weg door duidelijk en transparant te zijn. Natuurlijk is het met een nieuw virus zo dat je soms moet zeggen: ‘we weten het niet.’ Maar dan kun je ook zeggen ‘wij doen nu dat, en als het niet werkt doen we wat anders.’”

Seib: “Uiteindelijk gaat hem om hoe we het vertrouwen van de mensen terugkrijgen. We hebben iedereen echt bang gemaakt. Dat vertrouwen krijg je door mensen het gevoel van veiligheid te geven, bijvoorbeeld door afstand te houden. Die veiligheid moet je ook aan je personeel kunnen geven.”

Cremers: “We zijn direct met contactloze bezorging begonnen. We hebben vol ingezet op duidelijke communicatie naar zowel consument als restaurant. Dat gaat ook om veiligheid.”

Herstel en toekomst

Seib: “Wie weet wat de toekomst brengt, ik heb geen glazen bol. Sommige scenario’s die we op maandag gemaakt hebben kunnen we woensdag de prullenbak in gooien. Op het gebied van vliegvelden hebben internationale hubs als Schiphol langer nodig om op niveau te komen. Ik verwacht dat het 24 tot 36 maanden duurt om op het passagiersniveau van voor de coronacrisis te komen. In 2021 verwacht ik dat we op 30 procent zitten. Businessmodellen moeten veranderen. Een businessmodel van een restaurant, of het nu in het centrum, een winkelcentrum of een treinstation zit, functioneert niet als je maar dertig gasten binnen hebt. Dat is gewoon onmogelijk. Er moet over de huur gesproken worden. Voor de horeca in zijn algemeen geldt dat je pas over de laatste twintig procent van je omzet geld verdient.” 

Succesvol bezorgen

Cremers: “Wij hebben een hele actieve rol in bedrijven helpen met bezorgen in deze tijd, juist omdat het voor veel bedrijven de enige optie is op dit moment. Dat begint bij het vaststellen van je bezorggebied, het product wat je aanbiedt, je minimum bestelwaarde. Die basis moet goed in elkaar zitten. Waar we ook op inzetten is dat je naast je standaardopties ook voor een gezond aanbod kiest. Als mensen vaker bestellen willen ze een gevarieerd aanbod. Uiteindelijk is het belangrijkste dat de kwaliteit van het eten en de bezorgservice gewoon klopt. Je reviews hebben een directe impact op je vindbaarheid en op je bestellingen.”