“Veel gasten durven straks nog niet naar de horeca.”

Hotello Maarten Wessels is gastvrijheidstrainer, spreker en columnist. En Maarten is vooral een rasoptimist. De voorzet voor een opening voor de horeca per 1 juni had nog niet geklonken, of hij had al een trainingsplan klaarliggen om de bediening coronaklaar te stomen.

Wat houdt de training in?

“De belangrijkste elementen zijn de terugblik en de vooruitblik. Dat is anders dan mijn ‘normale’ trainingen waarin ik teams voorbereid op het terrasseizoen en licht probeer te werpen op de blinde vlekken en de automatismen die soms in een team sluipen. Dit is minder een technische training en meer een bewustwording. Van wat de gast straks prettig vindt, maar ook van wat de teams hebben doorgemaakt de afgelopen weken.

"Ik denk dat veel teams weer moeten bouwen aan hun saamhorigheid en teamgevoel."

Laten we beginnen met de gast. Wat is daar veranderd?

“Die keek vroeger naar gastvrijheid, het goede gevoel van gezelligheid en warmte bij een zaak. Dat is nog steeds belangrijk, maar pas als het gevoel van veiligheid en hygiëne klopt. Veel gasten geven aan voorlopig niet naar de horeca te durven uit angst voor besmettingen. Daarom moeten we zorgen dat alles klopt en dat de gasten die wel durven komen zich volledig beschermd voelen. Die zijn de ambassadeurs, niet alleen voor kwaliteit en gastvrijheid, maar vooral ook voor veiligheid.”


3 steps

De terugblik en vooruitblik zijn essentieel voor het juiste teamgevoel. Maar ook de praktische teamtraining is essentieel. Behalve aanleren, moeten brigades vooral afleren. De drie stappen van Maarten Wessels

1: Stapje terug

“Het is de natuur van de bediening om contact te zoeken, warmte te delen en hartelijkheid gul te uiten. Dat moet op de handrem. Dus in plaats van de deur te openen en een stap richting de gasten te doen, moet je nu de deur openen en een stap terugzetten om gasten ten diepste comfort te bieden. Dat gaat in tegen onze natuur, maar die aandacht voor veiligheid is voorlopig toch even het toppunt van gastvrijheid.”

2: Handen op je rug

“Het is een reflex om je hand uit te steken om een gast te begroeten. Een hand op een schouder te leggen. Een jas aan te nemen. Daarom is het goed die reflex bewust even te onderdrukken door de handen op de rug te houden. Ik betrap mezelf er ook op dat ik het moeilijk vind als ik een bekende tegenkom. Dan helpt het als ik mezelf al train mijn handen achter me te houden. Gastvrij groeten bestaat nu uit een knikje.”

3: Safety instructions

“Je moet duidelijk communiceren in woord, gebaar en signing dat je de gezondheid van de gast op de eerste plaats hebt. Alle protocollen moeten volledig duidelijk zijn voor iedereen en iedereen moet ze hetzelfde interpreteren en uitleggen aan de gasten. Zoals bij stewardessen aan het begin van de vlucht ook nooit discussie is over de safety instructions, zo helder moet het ook voor het team zijn.”

Wat speelt er volgens jou in de teams?

“Ook daar hebben mensen angst voor besmettingen. Dus ook aan hen moet je goed uitleggen wat je doet. De trainingen, nieuwe regels en aanpassingen in de werkwijze, dat komt wel goed. Maar wat volgens mij wordt vergeten is dat veel, vaak jonge, werknemers die thuis hebben gezeten de afgelopen tijd echt een zware periode hebben gehad. Geen werk, geen collega’s, geen opleiding en misschien zitten je huisgenoten wel bij hun ouders of ben je alleenstaand… Dan valt er heel veel weg. En de eerste week krijg je nog een briefje of bedankje van je baas, maar dat houdt ook op. Daarom is de terugblik zo belangrijk, om te delen hoe zwaar je de afgelopen periode misschien wel hebt ervaren. Ik denk dat veel teams weer moeten bouwen aan hun saamhorigheid en teamgevoel.”

En de vooruitblik?

“Dat gaat uiteraard over de nieuwe regels, over het nieuwe teamgevoel, hoe je toch gelukkig bent ook als je minder uren kunt krijgen doordat de omzet voorlopig niet zal zijn wat het was. De horeca verandert en het werk ook. Het is goed te horen hoe iedereen dat voor zich ziet en daar in staat. En natuurlijk komen alle praktische tips en trucs dan voorbij. Ieder bedrijf heeft al lang creatieve ideeën om goed te ondernemen.”

foto boven: Pim Ras