"Je moet de gasten niet alleen vriendelijk en hartelijk ontvangen, maar ook uitermate duidelijk zijn."

Roel Hermans is gedragsonderzoeker aan de Universiteit van Maastricht. Daarnaast werkt hij als expert voeding en gedrag bij het Voedingscentrum. In zijn werk onderzoekt Roel hoe consumenten kiezen en op welke manieren je dat gedrag kunt beïnvloeden. Hij denkt met Food Inspiration mee over de heropening van de horeca. “Je moet ongemak en onzekerheid bij de gast ten koste van alles proberen te voorkomen.”

Hoe kijk jij naar de huidige tijd?

"Het klinkt een beetje vreemd, maar voor een gedragsonderzoeker is dit de ultieme periode. Er wordt veel gevraagd van mensen nu door alle maatregelen. In een korte periode hebben we ons gedrag ineens moeten omgooien. Alles staat ter discussie en het is ontzettend interessant te bestuderen hoe we daarmee omgaan. Ook achter de manier waarop de overheid communiceert gaat veel psychologie en communicatie schuil. Dat is allemaal erg boeiend."

"Reactance is een vorm van weerstand die optreedt als de keuzevrijheid wordt beperkt."

We denken veel na over de ondernemerskant van de heropening. Maar hoe staan de gasten erin?

"De horeca wordt compleet opnieuw vormgegeven. Waar consumenten achter zullen komen, is dat veel van hun gedrag automatisch en onbewust was. Zij moeten opnieuw gaan uitvinden hoe ze zich moeten gedragen in de nieuwe horeca. Dat kan tot onzekerheid leiden. Wat is het nieuwe normaal? Wat is veilig? Daarnaast zal de bediening zich heel anders gedragen in vergelijking met voor de maatregelen en dat zal uiteraard ook even wennen zijn en wellicht zelfs voor ongemak zorgen."

Met welke andere consumentenkeuzes moeten ondernemers rekening houden?

"Eten is gewoontegedrag. Emoties, zowel positieve als negatieve, oefenen daarop invloed uit. Hoe het in de horeca straks zal gaan hebben we natuurlijk nog niet kunnen onderzoeken, maar uit onderzoek van het Voedingscentrum blijkt dat een deel van de consumenten ongezonder is gaan eten. Redenen hiervoor zijn onder andere dat ze weten dat er een zak drop in keukenla ligt, omdat er meer ontspanningsmogelijkheden zijn of doordat ze spanning ervaren. Dat negatieve gevoel kan leiden tot een drang naar calorierijk eten. Daar voel je je kortstondig beter door, minder gestrest. Dat zou ook de reden kunnen zijn dat een gedeelte van de deelnemers aan ons onderzoek meer alcohol is gaan drinken."

"Gasten kunnen pas zorgeloos ontspannen als ze weten dat ze geen risico lopen, of iets fout doen."

"Er is echter ook een groep die de maatregelen heeft aangegrepen om meer tijd te besteden in de keuken, gezonder is gaan eten en lokale ondernemers steunt. Die zullen dat misschien willen vasthouden als ze de horeca weer mogen bezoeken. Maar ik denk dat veel mensen heel blij zijn dat ze eindelijk weer op stap mogen en extra genieten van dat borrelhapje of drankje met dat gedachte dat ze dat wel even verdiend hebben na al dat afzien."

Onzekere consumenten geven minder uit. Wat moet de horeca doen om ontspanning en rust te creëren in de zaak en op het terras?

"Professionele hospitality wordt belangrijker dan ooit, denk ik. Je moet de gasten niet alleen vriendelijk en hartelijk ontvangen, maar ook uitermate duidelijk zijn over alle nieuwe maatregelen die gelden binnen je bedrijf. Er mag geen enkel misverstand zijn over de kaders waarbinnen gasten zich mogen bewegen. Het opvolgen van alle maatregelen zal in het begin nog een uitdaging worden. Alles is anders dan men gewend is. Onderzoek van het RIVM laat zien dat het anderhalve meter afstand houden bijvoorbeeld steeds minder goed lukt. Ik ben benieuwd hoe dat in de nieuwe horeca gaat zijn. De huidige situatie vraagt veel van ons: het beperkt onze vrijheid en mogelijkheden. Als niet goed duidelijk is waarom een bepaalde maatregel in de horeca belangrijk is, dan kan er irritatie optreden. Psychologen noemen dat reactance: een vorm van weerstand die optreedt als onze keuzevrijheid wordt beperkt. Dat kan echt emotionele reacties oproepen, dus het is enorm belangrijk daar rekening mee te houden."

"Ik denk dat de ondernemers de eerste dagen zeker op veel begrip van het publiek kunnen rekenen, juist omdat mensen er zo aan toe zijn om weer een terrasje te pakken of naar een restaurant te gaan. Maar het moet daarnaast wel snel duidelijk zijn hoe gasten en medewerkers zich moeten gedragen conform alle maatregelen. Gasten kunnen pas zorgeloos ontspannen als ze weten dat ze geen risico lopen, of iets fout doen. Mensen willen weten dat je er zorg voor draagt dat zij zonder besmettingsgevaar bij jou kunnen ontspannen. Het start met een heldere uitleg van de kaders en dan kunnen de gasten binnen die kaders hun eigen vrijheid nemen."

Foto boven: Kim Fotografeert