Maak van je gasten ambassadeurs voor jouw horecazaak met een onvergetelijke gastbeleving. Pro Formula weet dat een perfecte gastbeleving begint bij de basis: een schone, uitnodigende omgeving waarin gasten zich direct thuis voelen. Maar als je fans wil, moet je ook uitblinken in excellente service.  

Wanneer gasten zich oprecht gezien en geholpen voelen, onthouden ze die positieve ervaring veel langer dan dat ze nog weten wat er op het bord lag. Focus op excellente gastenservice loont: onderzoek toont aan dat vier op de tien consumenten positieve ervaringen delen met hun omgeving. Pro Formula verzamelde  tips van 4 gastvrijheidsexperts* om jouw klantervaring op te poetsen.

1. Communiceer actief

Kies je woorden zorgvuldig, adviseert zelfbenoemd ‘gastoloog’ Jeanine Sok. Zij zweert bij goede communicatie om een band op te bouwen met gasten en zo de verkoop te stimuleren. Je moet optreden als regisseur van het gesprek met je gast. Gebruik actieve taal, stel open vragen en neem mensen aan tafel mee in een sfeer.

In plaats van een standaardvraag als ‘had u nog een wijntje gewild?’, kun je zeggen: ‘Wat mogen we nog voor u inschenken? Het is zo’n mooie zonnige dag – misschien een verfrissende cocktail? Onze huisgemaakte rabarbermojito is echt een aanrader!’ Zo verbeter je de beleving voor de gast en is de kans groot dat je ook nog eens meer verkoopt. 

2. Creëer onvergetelijke momenten 

Will Guidara van het beroemde New Yorkse restaurant Eleven Madison Park wist zijn zaak op de eerste plek in de World's 50 Best Restaurants te krijgen met een bijzondere strategie, namelijk ‘onredelijke gastvrijheid’. Hij motiveerde zijn team om alle klantinteracties te zien als kans om iets speciaals toe te voegen. Zo ontdekte Guidara dat het brengen van de rekening vaak een ongemakkelijk moment is voor gasten. Om dat te doorbreken, liet hij samen met de rekening een fles cognac serveren, waaruit gasten gratis mochten inschenken. Dat verzachtte dit voorheen pijnlijke moment. 

Maar bij Eleven Madison Park doen ze meer: zo zijn er speciale gegraveerde champagneglazen voor verlovingen en krijgen gasten die vanuit hun diner doorreizen naar het vliegveld een pakket met lekker eten mee. Er is zelfs een speciale medewerker in dienst - de Dream Weaver - die niets anders doet dan wensen van gasten in vervulling laten gaan. 

Dit kun jij zelf op kleine schaal toepassen met bijvoorbeeld een persoonlijk kaartje op een gereserveerde tafel of een verrassingsgang bij een viering. Het zijn die kleine details die gasten niet zullen vergeten en waar ze met plezier over vertellen.

3. Gebruik de HEP-Methode

Het geheim voor blije gasten en meer werkgeluk bij medewerkers? Dan is volgens gastvrijheidsexpert Tanja Schilthuizen de HEP-methode, wat staat voor Hoffelijk, Emotie en Pro-actief. Deze werkwijze zorgt voor waardevoller, positiever en effectiever contact met je gasten:

  • Hoffelijk betekent dat je altijd positief en toegankelijk blijft. Geen ‘helaas is dit gerecht uitverkocht’, maar ‘we hebben een geweldig alternatief dat je echt moet proberen’.

  • Emotie houdt in dat je oprechte interesse toont en persoonlijke aandacht geeft. Vraag bijvoorbeeld hoe een gast de dag heeft beleefd of geef een compliment.

  • Pro-actief wil zeggen dat je de regie neemt door de juiste vragen te stellen en suggesties te doen. Bied oplossingen nog voordat er problemen zijn. Laat bijvoorbeeld zien dat je meedenkt door suggesties te doen bij dieetwensen.

4. Focus op de 95% aan tevreden gasten

Negatieve ervaringen met gasten zorgen ervoor dat we ons gaan beschermen met procedures en regeltjes. Doe dat nou niet, zegt klantervarings-expert Steven van Belleghem. De focus moet altijd liggen op de 95% van de klanten die positief en tevreden zijn, in plaats van op de kleine groep die moeilijk doet. “Je kunt je niet beschermen tegen de vervelende cliënten, maar je kunt wel je servicelevels richten op de 95% die geen pain the ass is.” Dat is niet altijd gemakkelijk als medewerker, maar zorgt wel voor een veel prettigere ervaring van je gasten.

Maak een onberispelijke eerste indruk

Wil jij jouw gasten omtoveren tot ambassadeurs voor je horecazaak? Het begint allemaal met een smetteloze eerste indruk! Zorg daarom dat je basis op orde is met hygiënisch schone zaak. In de gratis Ultieme Hygiënegids voor Bedrijven deelt Pro Formula slimme tips, handige checklijsten en een poetsbingokaart voor je team. Daarmee wordt de schoonmaak sneller, effectiever en leuker! 
 

Download nu »